De una empresa que lleva en el mercado más de 70 años y está presente en todo el territorio nacional, esperas mucho más de ella en Atención al Cliente. Incluso estás dispuesto a pagar más por esos intangibles que le son propios y diferenciadores. Pues en mi caso nada de esto se dio cita.
La calidad del Servicio al Cliente es clave.
“No basta con valorar en una pantallita si nos ha atendido bien el dependiente, la calidad de servicio al cliente es mucho más que buenas intenciones. La calidad de servicio es una filosofía total orientada al cliente de verdad no un mero postureo”
“Si estableces un sistema para valorar al dependiente NO lo hagas solo para castigar, premia a los mejores”
Las ventas no acaban cuando pagas en el mostrador, finalizan al final de la gestión comercial realizada, en este caso comprobando que todo se ha gestionado con el cliente correctamente, pero pedir esto me temo que es harto difícil…
Me surgen una serie de preguntas respecto a la Calidad:
- ¿Tienen las empresas calculado el coste de NO CALIDAD?
- ¿Han calculado dicho coste a 5 años? ¿Lo han multiplicado por las personas que se enteran de estas incidencias?
- ¿Invierten en fidelizar al cliente?
- ¿Son conscientes de la repercusión en la imagen de marca que este tipo de incidencias le provocan?
- ¿Se sienten inmunes a esto?
- ¿Comunican desde la humildad reconociendo esta cadena de fallos? ¿O tendré que esperar 6 meses más?
Quizás demasiadas preguntas relacionadas con la Atención al Cliente, que dudo me las sepan responder.
“La autocomplacencia de una empresa para con el cliente es el principio de su fin”
Sigamos con el relato de los hechos:
- Junio 2019: sin noticias de los grandes almacenes. Nos llama el técnico de BOSH y nos dice si queremos (pagándola claro) que nos repare la pieza dañada y le preguntamos si ha hablado con los citados almacenes. Contesta que él no sabe nada de ellos. La descoordinación es patente. El descontrol y la falta de servicio al cliente son muestras que el foco no es el cliente sino la venta en sí. ¿Deberíamos pagar una vez comprobado que el electrodoméstico está funcionando correctamente y no antes?
- Julio 2019: sin noticias de los grandes almacenes. El técnico de BOSH desconoce el procedimiento por lo que intuyo que también tienen ese problema los grandes almacenes. Me sorprende que después de 5 meses siga sin lavadora ni que nadie se haya puesto en contacto con nosotros.
En Agosto seguí sin tener la atención necesaria.
- 20 Agosto de 2019: sin noticias de los grandes almacenes. Decimos ir nosotros a la “montaña” ya que Mahoma no viene a nosotros. Nos dirigimos al dependiente de la sección de electrodomésticos y este nos deriva a la sección de seguros. Y aquí llega la siguiente sorpresa: se había generado una incidencia interna en la empresa en Marzo y ahí se encontraba, flotando en el limbo. Nadie de la citada empresa la estaba gestionando. Esta no comunica al seguro nada y por lo tanto no se abre ningún parte de siniestro por la citada aseguradora teniendo nosotros seguro desde el primer día. La chica nos atiende muy bien pero falta a la verdad en un aspecto clave: si la lavadora está en garantía, los citados grandes almacenes nos la deberían haber cambiado por una nueva al desembalarla y ver que tenía dos golpes en la parte trasera. Nos dice que el perito nos llamará en 6 horas… sigo esperando…
- 23 Agosto: sin noticias de los grandes almacenes. Me llama el técnico de BOSH y quedamos en mi casa. Hace un presupuesto con la tablet y se lo envía a Mapfre. En 5 minutos esta acepta la reparación ya que BOSH no se hacen cargo de cambiar la lavadora. El cliente sigue sin tener ningún documento desde que se inició este desagradable incidente. Siento que pinto menos que el “mono de Igueldo”. Me dice que tengo dos opciones: acepto la reparación o discuto con los grandes almacenes para que me la cambien. Decido ir a trabajar limpio y no como tarzán, así que decido repararla.
- 26 de Agosto: Instalación de la lavadora y fin de la incidencia generada ¡!!6 meses después!!! Nadie de la citada empresa que seguro conoces se ha puesto en contacto conmigo.
Sin clientes, toda empresa o negocio carece de sentido.
“El cliente nunca debe convertirse en el último estabón de cadena sino que debe ser tratado como EL ESLABÓN. Es el único y más importante fin con el que se crean todas las empresas»
La Atención al Cliente; debe tener la relevancia que merece
Los clientes nunca deben convertirse en meros números que engrosen las cifras de venta de esta empresa, no somos una vaca a la que ordeñar sino un cliente que si se le cuida hablará bien de la marca, la recomendará y comprará muchas más cosas en el futuro en el famoso establecimiento. Creo que no es baladí y como tal debería tenerse en cuenta por cualquier empresa que quiera ser competitiva en este siglo XXI.
Desde luego desconozco si mi caso es singular pero lo que sí tengo claro es que de existir más casos como el mío sería muy peligroso si esta empresa no mejora sus procesos. Incluso me presto a ello si lo desean. La experiencia de cliente, es más, una buena Atención al Cliente, ha brillado por su ausencia. Para colmo hoy he ido a pedir hojas de reclamaciones a la citada empresa y me han comunicado que eso ya no existe…
En un último post sobre esta trilogía daré una serie de recomendaciones para mejorar la experiencia y Atención al Cliente y mejorar así su fidelización.
Hasta el día la hoy (5 de Septiembre) la empresa no se ha puesto en contacto con respecto a la incidencia que se generó en su sistema el día que llamamos allá por Marzo de 2019.
Lamentable pero cierto. Continuará…