La burocracia en ventas. ¿Las empresas frenan a sus propios vendedores?

Las empresas demandan de sus vendedores que estos cumplan sus objetivos y que, además, los superen. Al año siguiente se suben y así nos imbuimos en un ciclo sin fin. Pero, realmente, ¿ayuda la empresa a que vendan más? ¿O por el contrario la burocracia en ventas les pone piedras en las ruedas para dificultar su avance?

El año pasado leí 32 libros, algunos muy buenos y uno que me llamó la atención: «Humanocracia» de Gary Hammel y Michele Zannini. En él, abogan por la reducción de la jerarquía y en darles voz y voto a los trabajadores de primera línea. Pero, ¿qué sucede en las empresas?

La burocracia en ventas

Resulta que hay un profesional que está todo el día en la calle con los clientes. Adivina quién es. Hay empresas que le piden que fiche y que pase más tiempo en la oficina. Quieren controlar cada uno de sus movimientos. Incluso les instalan un GPS en el vehículo para controlar hasta los minutos que pasan en el baño.

Cuando una empresa crece, automáticamente aumenta su burocracia. Se crean puestos y especializaciones que lo que consiguen es complicar en lugar de facilitar; enredar en lugar de ayudar al vendedor. El prologuista de mi último libro, «El arte del liderazgo comercial», fue Xavier Marcet. Es uno de los mayores expertos en management humanista del mundo. Tiene un libro titulado:

Título: Management del sentido común

Subtítulo: Para sofisticar vale cualquiera.

Cuando las empresas crecen comienzan a crecer en estructura, lo hacen en proporción directa en  número de puestos diferentes creados ad hoc. Todos con nombres en inglés que tengo que buscar en el diccionario. Conforme aumenta el tamaño y el rango, también lo hace la separación de la empresa con el mercado y los clientes.

Procesos anti cliente

Hay una iniciativa que instauró Jeff Bezzos en sus reuniones con sus directivos: poner una silla vacía. Es la que representa al cliente. Si hay una empresa que lo lleva esto a rajatabla, esa es Amazon. Su cultura cliente ha sido imitada en multitud de ocasiones, pero los subproductos resultantes dejan bastante que desear. Para ser Amazon, tienes que estar dispuesto a invertir millones de dólares y tienes que tener una visión estratégica a 5 años vista. Amazon ya ha diseñado los productos que conoceremos dentro de 5 años. ¿Y cómo lo consigue? Escuchando al mercado y estando siempre orientado hacia el cliente.

Pero, ¿qué sucede con los departamentos de ventas?

1.Exigimos al vendedor presencialidad. Queremos tenerlo controlado en todo momento. No solo cada minuto de cada día, sino también todo lo que ha debido reflejar en el parte diario escrito en el CRM. ¿Dónde se vende? ¿En la oficina o en la calle?

Esta frase es la que abre mi libro «El arte de vender». De vez en cuando la publico en linkedin. La tienes en mis destacados por si quieres ver la polvareda que levanta cada vez que la publico. En las respuestas verás quién vende y quién no. Te animo a que lo leas. Esta frase, no solo debe grabársela a fuego el vendedor, sino también las empresas. El vendedor, puede hacer trampas al solitario y pensar que por rellenar partes y hacer presupuestos, la empresa le va mantener en el puesto. Pero esto es muy peligroso. La empresa, en cuanto pueda, ya sabes lo que hará con él.

Las empresas también lo deben tener en cuenta. Se vende en la p… calle. No en la oficina. Que sí. Que te gusta saber lo que hacen tus vendedores, pero son sus resultados los que hablan por él. Preocúpate de seducir el talento y no de asfixiarlo con controles y más controles. Si eliminas su autonomía, están dinamitando unos de los pilares sobre los que se sostiene la motivación del vendedor tal y como estudiaron, entre muchos otros, Daniel H. Pink y Susan Fowler.

El cliente manda

2. Creamos procesos estériles orientados al control y no al cliente. Las empresas se deben hacer estas preguntas antes de diseñar un protoloco o protocolo:

a) Este protocolo, ¿hará que el vendedor venda más?

b) ¿Está orientado hacia la empresa o hacia el cliente?

Peter Drucker, en su libro «Las 5 claves de Peter Druker» hace 5 preguntas más:

• ¿Cuál es nuestra misión como empresa?
• ¿Quién es tu cliente?
• ¿Qué valoran nuestros clientes?
• ¿Cuáles son nuestros resultados?
• ¿Cuál es nuestro plan?

El cliente es el motivo de ser de una empresa, pero a menudo lo olvidamos.

Muchos procesos se crean de espaldas al cliente y al vendedor. Los que están en la calle, nunca son consultados. Son como la figura de atrezzo de un decorado.

No vivas de espaldas al vendedor

3.Creamos CRMs sin consultar a los que están en la calle. Sus demandas son obviadas y son aquellos que nunca han pisado los polígonos, los encargados de diseñarlos. Metemos a los de TIC y ya tenemos el lío montado. Luego les pedimos a los vendedores que rellenen los campos del CRM cuando no les hemos pedido su opinión para crearlo. Nula empatía y nula estrategia.

4.Todos los que crean los procesos comerciales, nunca han sido vendedores. Pero, ¿qué estamos haciendo? Contratamos a personal y más personal para que, la estructura creada la soporten las ventas de la compañía. Les añadimos cada vez más presión, pero no contamos con ellos. ¿Cómo crees que se sienten?

Los procesos comerciales de una empresa deben estar diseñados por las fuerzas de venta de la misma. Con o sin la ayuda de consultores externos.

Procesos de ventas ágiles

La burocracia justifica su trabajo elaborando protocolos y más protolocos, normas y más normas, manuales y más manuales, reuniones y más reuniones. Examina tus procesos. Sé crítico. ¿Cuánta paja hay? Elimina lo sobrante. Si no sabes hacerlo, en Ventas Híbridas te podemos ayudar. La Metodología SCRUM ayuda mucho en estas situaciones.

5. Exceso de reuniones. He asistido a reuniones en los que se paralizaba todo el departamento de ventas durante 4 horas que podían haber sido de 1 si se hubieran organizado mejor. Tienes que escuchar tonterías y ocurrencias, chascarrillos y demás soflamas que inflan la reunión para parecer que se trabaja en la empresa. Pero lo único que se hace es PERDER el tiempo.

Conclusión: menos burocracia, más venta.

Tu misión es tu cliente. Si hay departamentos que no lo entienden, tendrás que esforzarte como empresa en formarlos. Toda empresa tiene que tener orientación comercial. No solo ventas. No tienen que vender. Tranquilos. Pero sí tienen que ayudar al vendedor, en la medida de lo posible y de lo imposible, a vender más.

Si tus procesos le alejan de la calle, vigila cuánto tiempo están en la oficina rellenando formularios o investigando, dentro de la empresa, con quién tienen que hablar para darle una solución a un cliente.

Esto es todo por hoy. Te agradezco el tiempo invertido en leer este artículo.

¡Que las ventas te acompañen!

 

Iosu Lázcoz

Creador del Método Sell It ®

Co Fundador de Ventas Híbridas