Lo que me ha pasado en unos conocidos grandes almacenes es increíble, la historia empezó en Marzo de este año cuando adquirí una lavadora de la marca BOSH.

Experiencia de cliente.

Este post versará sobre:

• Procesos
• Fidelización
• Experiencia cliente
• Calidad servicio posventa
• Ventas

Me sorprende que en un mercado lleno de ofertas una empresa de tal envergadura tenga procesos propios de otro siglo y piense que los clientes son rehenes de su marca. Pensamientos de otro siglo en uno altamente exigente y poco fiel. Estratégicamente puede redundar en una fidelización de clientes muy baja así como en una venta cruzada condenada ya de antemano. Eso suponiendo que esta empresa tiene definida una estrategia de fidelización definida y experiencia de cliente. Visto lo visto, hoy tengo mis fundadas dudas.

Cuando la experiencia de cliente no aparece y sí lo hace la NO EXPERIENCIA (Customer Unexperience) convierte en “terroristas “a los clientes. En mi caso no solo hablaré mal de mi experiencia a 14 personas como sucedía antes, sino que ahora con las redes sociales lo haré a miles de ellas. Parece que a esta gran empresa este hecho no le importa y seguro que ni hacen rastreo de palabras clave, o quizás sí…

Qué factores fidelizan a los clientes.

En diversas estadísticas publicadas a lo largo de los últimos años referentes a qué factores fidelizan o ahuyentan a los clientes, la experiencia de cliente es la más importante con un 52% y 68% de peso según las investigaciones de las siguientes entidades:

Fuente: Corporate Executive Board, Atlanta,EEUU

Fuente: Shoppers Consulting

Vemos en ambas la importancia de la experiencia que vive el cliente y del trato recibido. La segunda encuesta está enfocada al retail que es el sector en el que sucedió todo.

Relataré la cronología de los hechos así como toda la cadena de despropósitos que acontecieron:

Relataré la secuencia de lo que una empresa NO debe hacer si lo que quiere es fidelizar clientes. Sus procesos deben estar orientados a una misión irrenunciable.

Toda empresa debe orientarse al cliente y no únicamente a la venta.

• Marzo 2019: adquiero una lavadora del citado fabricante alemán haciéndome un seguro. El técnico nos la trae, la desembala, la conecta a la toma eléctrica y nos explica su funcionamiento. Terminada su explicación se marcha.
• Al día siguiente ponemos la primera lavadora. En la primera lavada ya aparecieron dos síntomas que indicaban que algo funcionaba mal: el primero fue el ruido ensordecedor que hacía, parecía que estaba despegando un Boing 747 y el segundo era que vibraba más que la niña del exorcista sobre su cama.
• Dos días después llamo a los citados grandes almacenes a la sección de electrodomésticos comentándoles lo sucedido. Deciden mandarme una persona que revisa el tambor afirmando que rozaba con el interior de la lavadora. El técnico no nos deja ningún parte de incidencia y, por lo que supimos después, abre una incidencia en los citados grandes almacenes cuya copia el cliente no tiene. Nos avisa que la parte posterior de la lavadora tiene una abolladura importante.

Y aquí me surgen una serie de preguntas sobre la política que siguen estos grandes almacenes, así como en la experiencia de cliente:

• ¿Por qué el técnico que nos la entregó no nos informó del golpe?
• ¿Nos la intentó colar?
• ¿Por qué no se la llevó, abrió parte y nos entregó una nueva?

Esto me lleva a realizar una serie de reflexiones sobre las ventas.

“Las ventas no van de estafar al cliente, habrás escurrido el bulto al no cambiar la lavadora pero habrás perdido un cliente”

“Una empresa debe mantenerse, por lo tanto, vigilante de toda la cadena de suministro, de no hacerlo la imagen de marca se verá afectada y la experiencia de cliente será negativa”

“En la relación proveedor/cliente es inconcebible que sea una en la que todo el poder lo tenga el primero. No es de recibo que esta gran empresa no deje constancia al cliente de todos los servicios realizados en su casa. Es como retroceder en la máquina del tiempo a otros tiempos“

• Abril 2019: la empresa me envía un técnico de BOSH quien afirma que la lavadora tiene un golpe. Cualquiera lo podría haber producido. Aquí todos se lavan las manos, ¿el pagano? el de siempre: el cliente. Saca una PDA y nos hace firmar. Sale por la puerta. TAMPOCO DEJA NINGÚN PARTE DE INCIDENCIA. La información y por lo tanto el poder lo sigue teniendo el proveedor. Se empieza a enmarañar todo fruto de no haber hecho lo correcto desde el principio.
• Mayo 2019: sin noticias de los grandes almacenes.

Continuará…