Foto: Inmobiliaria A10

Las empresas nacen, crecen y en ocasiones desaparecen. Nacen con una identidad y valores concretos y, en ocasiones, estos se diluyen a medida que la empresa va creciendo.

Lo expresó a la perfección Simon Sinek en su libro «Start with why», nos alejamos del centro para dedicar nuestro tiempo y recursos al «cómo» y al «qué» que al «porqué«.  La misión de la empresa se entrelaza con sus valores identitarios, estos la hacen atractiva para los clientes internos como para los externos.

Fidelizacion de clientes y fidelización del talento.

En la carrera por la fidelización del talento y de nuestros clientes no basta con recompensar económicamente a nuestros trabajadores, sino que necesitamos trabajar también los valores intrínsecos tanto de la organización como los de nuestros trabajadores. El vínculo entre el cliente y nuestra empresa lo establece el vendedor, por lo que deberemos trabajar con él en primer lugar.

En la fidelización de clientes hay una parte no siempre tenida en cuenta: los trabajadores.

He leído manuales interminables de procesos y tareas, y siempre me ha dado la sensación de que se van a implementar solos. Numerosas consultoras redactan manuales eternos y perfectamente detallados en los que hay una ausencia recurrente: las personas. Es como si estos cobraran vida por sí solos a golpe de varita mágica, es como si fueran el mal necesario. Solo existe el cliente a conseguir, los que lo tenemos que hacer somos como el mal necesario.

«La fidelización de clientes es responsabilidad de toda la empresa no únicamente del vendedor»

 

Marcas, trabajadores, clientes y ventas.

Leo libros en los que se habla de la influencia que una escena de la película «Entre vinos» tuvo en el cultivo de la uva Pinot Noir en California. La escena por sí sola parece ser que fue autosuficiente para conseguirlo, los vendedores, que fueron quiénes realmente vendieron las cepas, parece que poco o nada tuvieron que ver en este éxito.

La fidelización de clientes requiere pagar un tributo que muchas empresas no reconocen o no están preparadas: trabajar la marca para que la «compren» los trabajadores. Ahora bien, se me ocurren unas preguntas:

  • ¿Qué transmiten las empresas a sus trabajadores más allá de las bondades de nuestros productos y servicios?
  • ¿Qué opinan nuestros clientes de nuestra empresa?
  • ¿Cuál es nuestra estrategia de fidelización de clientes?
  • ¿Cuál es nuestro porcentaje de escucha del mercado?
  • ¿Cuál es nuestro porcentaje de escucha de nuestros trabajadores?
  • ¿Cuál es nuestro plan de fidelización de nuestros trabajadores?
  • ¿En quién recae la fidelización de clientes en tu empresa?

El activo más de valioso de una empresa: las personas.

Todo crecimiento de una empresa debe estar apoyado en su activo más valioso: las personas. No se pueden diseñar protocolos y procesos sin contar con ellas, no podemos fijar objetivos de ventas sin contar con los vendedores y no podemos diseñar formaciones en ventas sin conocer cuáles son las necesidades de tu equipo de ventas.

Debemos proteger a nuestro activo más valioso: los vendedores. Debemos estar cerca de ellos, saber que sienten, sentir lo que sienten y apoyarlos en todo momento. Si, existen los gestores con visión industrial, que piensan que el vendedor, como ser adulto que es, no necesita que le apoyemos y le ayudemos. Debe venir motivado de casa. No comparto en absoluto esta valoración.

Los vendedores se encuentran solos la mayor parte del tiempo, echan en falta en numerosas ocasiones una palmadita en la espalda y un hombro sobre el cual desahogarse. La calle ya es lo suficientemente dura como para que la hagamos más todavía.Las personas son la prioridad de toda empresa y toda nuestra estrategia debe articularse, tanto en base al talento que tenemos o necesitamos,  como al esfuerzo que queremos mantengan de forma sostenida en el tiempo.

¿Qué hace fuerte a una marca?

Una marca fuerte es aquella que escucha a sus clientes y se esfuerza en su fidelización, así como se esfuerza con la misma intensidad en fidelizar a sus trabajadores. Una marca fuerte y sólida es aquella que es fácilmente reconocible más allá de sus productos, es aquella que trabaja muy bien los procesos, pero que le da incluso más importancia  a las personas que los van a ejecutar. La fidelización de clientes es una consecuencia de la fidelización de trabajadores. Ellos se convierten así en los mejores embajadores de nuestra marca y ejercen una atracción irresistible del talento existente.

«Cuidar al cliente interno debe ser una máxima irrenunciable de toda empresa»

Observo con frecuencia que en las empresas, las personas no son el centro y sí lo son otras palabras de moda como:

  • Customer Experience
  • Brand Ambasador
  • Buyer Persona
  • Buyer Cliente…

Pero, ¿qué pasa con nuestro cliente interno? ¿qué sucede con nuestros trabajadores? Te dejo esta frase de Douglas Conant el que fue CEO de Sopas Campbell que revolucionó a finales de los 80 el mercado mundial de las salsas de tomate:

 

«Fidelizando par fidelizar»

Otro de los grandes, Cosimo Chiesa, escribió su libro «Fidelizando para fidelizar». Libro que reflexiona sobre el responsable de fidelizar: la persona. Si no invertimos recursos en ello no lo conseguiremos. ¿Cómo creemos que va a poder fidelizar al cliente si él mismo no se siente así con su empresa? Según las encuestas de satisfacción en el trabajo que se publican todos los años, el % de trabajadores que se sienten satisfechos con su trabajo nunca supera el 45 %. Algo estaremos haciendo mal cuando no sabemos o no queremos fidelizar.

Si tienes tiempo de visionar esta entrevista  que en Ventas a 3 bandas de Pedro Muro verás más información sobre la fidelización de clientes:

Estrategias de fidelización.

Aquí me pregunto, ¿qué estrategia siguen las empresas para fidelizar a sus trabajadores? ¿por qué miramos siempre hacia afuera, hacia el mercado y descuidamos lo que tenemos de puertas hacia adentro? Nuestras intenciones  y palabras indican que nos preocupan las personas, pero cuando observamos en el equipo las acciones que se desarrollan, comprobamos que distaban mucho de las intenciones manifestadas inicialmente.

Llevo observando durante estos últimos años como son muchas empresas las que en su camino hacia la eficiencia, las ventas y la rentabilidad, se han olvidado del activo que lo consigue, las personas. Por ello, en nuestro equipo el 75 % somos profesionales cuyo ámbito de actuación son las personas. Este problema existía mucho antes de irrumpir la tecnología, esta mal utilizada, ha acentuado más todavía la brecha existente entre la persona y la empresa, entre los procesos y tareas y las personas que los ejecutan. Y ahora con la distancia obligada por la COVID 19 se ha agravado todavía más.

¿La fidelización de clientes es más complicada hoy?

Los clientes tienen hoy mucha más oferta entre la que elegir, mejor acceso a la información y una fidelidad baja. Todos sabemos la tan manida afirmación de que es más barato vender a un cliente actual que conseguir uno nuevo. Ahora bien, en el camino de su fidelización,¿cuánto dinero invertimos?,¿qué métricas utilizamos?. Esto último da para otro post. Los clientes son cada vez más exigentes y tienen cada vez menos paciencia. Su fidelización es más de facto de que palabra, así como la fidelización de nuestros trabajadores.

Si en este camino, obligado en algunos casos, nos deshacemos del contacto humano, de ver a los compañeros de trabajo, de sentirse parte de un equipo, de fortalecer el sentimiento identitario de marca, si nos creemos que podemos emular a los androides de la película «Yo Robot», estaremos sembrando un futuro muy incierto para nuestras empresas y la fidelización de trabajadores y clientes se verá resentida notablemente.

El teletrabajo continuado en el tiempo, no ayuda a fortalecer los lazos entre el trabajador y la empresa. Debe ser una medida que no debe ser aplicada en exclusiva y sí en combinación con otras presenciales. No nos olvidemos que somos seres humanos y como tales necesitamos la interacción social, si la eliminamos de raíz, eliminaremos muchos beneficios para la empresa como lo es el trabajo en equipo. ¿Lo podemos hacer por zoom?, sí, pero no es lo mismo ni contribuye a la fidelidad ni felicidad del trabajador.

Cuidar a los trabajadores es cuidar a la empresa.

En tu empresa, y atendiendo a tu equipo de ventas, te haré algunas de las preguntas que formulo a mis clientes cuando empiezo a trabajar con ellos. Son muy importantes ya que contribuye – tu respuesta- a su fidelización. Imaginemos que las formulo para un director comercial o jefe de ventas:

  1. ¿Con qué frecuencia te reúnes con tus vendedores?
  2. ¿Cuándo fue la última vez que tuviste una conversación de 1 hora de temáticas no relacionadas con el trabajo?
  3. ¿Con qué frecuencia celebras los éxitos de tus vendedores?
  4. ¿Con qué frecuencia les acompañas en la calle?
  5. ¿Cómo realizas la evaluación de su desempeño a nivel conductual?
  6. ¿Cuándo fue la última vez que le preguntaste a un vendedor » ¿qué tal estás? «
  7. ¿Qué es lo que mueve a cada uno de tus vendedores? ¿Cómo lo descubres?
  8. Si analizamos su perfil conductual, ¿es el adecuado para las demandas que le exigimos?

 

El valor de las personas.

También me encuentro con clientes que piden ayuda ya que no quieren dejarse por el camino a las personas a las que dan toda la importancia. Esas empresas son conscientes de su valor, siendo esto muy importante para su futuro y la fidelización del talento, así como para la construcción de una identidad de marca fuerte que también ejerza de imán para atraerlo.

Cuando me piden formación de ventas, siempre hago la siguiente puntualización:

» Es importante formar en técnicas y en el método, pero no debemos de olvidarnos de que quien conseguirá la venta es la persona. Debemos tratar de manera integral el proceso: primero la persona y después a la parte técnica. Si no lo tenemos en cuenta, estaremos derrochando recursos»

Pon a la persona en el centro de la organización, todo lo demás vendrá más fácil y será más factible.

Espero que te haya ayudado a reflexionar sobre lo humana que es tu empresa.

Te deseo un 2021 lleno de alegría y salud.

Un fuerte abrazo-;)

Iosu Lázcoz Iso

Consultor, Formador, Autor, Conferenciante

De venta en las librerías, El Corte Inglés, FNAC y en La casa del Libro

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