Foto: Formación en ventas en CASER SALUD en Valencia
En los tiempos que corren – con abundancia de lo digital- parece cómo si fuera a contracorriente si afirmara que las ventas son humanas.
En «El arte de vender» en una de las reflexiones que contiene el libro formulo la pregunta «¿qué es vender?
Vender es el arte de relacionarse con seres humanos
Ventas en tiempos de confinamiento.
En este caos, a los vendedores y formadores nos ha tocado reinventarnos, los webinars, directos, y formaciones on line se han disparado. Uno de mis clientes – que empieza ahora la formación en el Método Sell it- me comentaba que su empresa hubiera preferido hacer la formación de manera presencial, pero dada la incertidumbre y prolongación de esta situación, ha decidido hacerla conmigo en formato digital. Las ventas no paran ni por vacaciones no por esta crisis. Al que tenemos que parar es al COVID 19.
Con cada crisis y con cada irrupción de tecnología novedosa, surgen las afirmaciones fatalistas que predicen la desaparición de los vendedores analógicos, la erradicación de las visitas presenciales y el dominio absoluto de las nuevas tecnologías. Cuando irrumpieron las redes sociales hubo un consenso que fue emitido por los considerados expertos: las ventas en calle van a desaparecer. Todos se equivocaron entonces y se vuelven a equivocar ahora al afirmar que los saludos físicos, visitas presenciales y venta analógica van a desaparecer. Las ventas no entienden de fronteras, son un todo.
Es cierto que las ventas serán diferentes cuándo podamos visitar, pero cómo todo objeto flexible y persona resiliente, el objeto resiliente llamado «ventas» volverá a recuperar su forma con el enriquecimiento que le haya aportado esta crisis.
¿Por qué hablamos de humanizar las ventas?
Volvamos al título del post. En los directos que Albert Ramos, Pablo Acuña y un servidor hacemos los Lunes a las 13h (ARG) y 18h (ESP) en Instagram, están saliendo temáticas apasionantes propiciadas tanto por los que aportáis contenido cómo por lo que nosotros aportamos. Todos nuestros directos tienen cómo título principal «humanizando las ventas» y diferentes subtítulos que se desprenden del principal. Este Lunes volvemos:
Somos seres humanos y cómo tales debemos ser tratados, y así debemos de considerar a nuestros clientes, bien sea por vía presencial o ahora por vía digital. El ser humano desprende mucha más información (verbal y no verbal) en vivo que en digital. La confianza que se establece en la relación presencial no es la misma que en formato digital. Cierto es que existen formas de establecer un branding muy potente vía digital, pero eso solo se sostendrá cuándo el seguidor compruebe en vivo y en directo, que lo que promulgaba esa marca personal en digital es congruente con lo que me acaba de transmitir presencialmente, y eso créeme no es muy frecuente. Y las ventas requieren de la prueba del algodón: la visita presencial.
Tecnología vs. personas.
La tecnología y lo humano no deben estar reñidos ni separados. Cuándo comunicas digitalmente debes tener en cuenta que no somos máquinas y que adoramos las relaciones humanas. No nos gusta que nos responda una máquina cuándo llamamos a una empresa, así que debemos tener mucho cuidado con la automatización de nuestras respuestas y correos mediante herramientas digitales.
Nos volvemos locos con esta crisis, asignamos a lo digital una categoría excluyente y superior que a medio plazo aniquilará a lo analógico, parece ser que el «Homo Digitalis» estuviera empeñado en aniquilar al «Homo Sapiens» despojándolo de cualquier atisbo humano. Parece que los neardentales (analógicos) estuvieran perseguidos por los Homo Sapiens (digitales).
Y esto es extensible a las relaciones interpersonales que se establecen dentro de la empresa, la era industrial del siglo XIX sigue imperando en nuestras relaciones de empresa.
Relaciones interpersonales dentro de las empresas.
- Los vendedores somos un número, somos un recurso-máquina al que solo cabe engrasar: el aceite lo representan el fijo más comisiones. La política conductista de Skinner y Salomon impera todavía en el siglo XXI al tratarnos con palos y con zanahorias . Una aproximación holística se antoja indispensable.
- Comunicamos poco y mal: se nos reprende en público y se nos felicita en privado de manera átona, sin volumen y casi susurrando; mientras que cuándo se nos reprende se emplea un tono rudo y en volumen alto.
- Al ser un recurso- máquina se nos alimenta con números, resultados, objetivos, KPIs, en definitiva, todos los componentes racionales que necesita nuestro cerebro racional. Resulta que el ser humano tienen otros dos que suman 700 millones de años entre los dos y que son obviados sistemáticamente.
- Todo lo relacionado con la inteligencia emocional e inteligencia interpersonal no importa, son habilidades blandas de libros de autoayuda. Las etiquetas «blandas» y «autoayuda» destierran de la mente de los altos directivos estas capacidades en la gestión de las relaciones dentro de la empresa.
- La selección del talento (ese constructo de difícil medición y selección) se hace en base a lo «duro» cómo las aptitudes del candidato, su experiencia y nunca en base a variables emocionales y actitudinales tales cómo el optimismo, inteligencia interpersonal, creatividad, resiliencia, etc. Parece cómo si estableciéramos la analogía entre «duro» y «seguro», cómo si los pilares de nuestro edificio estuvieran mejor preparados para los huracanes o maremotos, o para esta crisis. ¿Es así?.
- Medimos solo lo racional pero no establecemos ninguna métrica emocional, cuándo está demostrado por Gallup, Harvard, MIT, etc que los entornos laborales positivos redundan en aumentos de productividad muy altos, retención del talento, compromiso, etc.
Humanización, socialización y ventas.
Lo mismo que parece que estamos volviendo a la época de la lejía, el aguafuerte y el salfumán, la actual crisis sanitaria tiene cómo principal peligro, el de acentuar todavía más lo digital en lugar de lo humano. Parece que las relaciones industriales que ya existían antes de la crisis se pueden reforzar aún más . Hay señales de una humanización provocada por la actual situación pero aquí me surge una pregunta: ¿cuánto durará?, de nosotros depende.
Abusamos de los mails cuándo el superior jerárquico de turno solo tiene que bajar diez escaleras para comunicárselo en persona a los miembros de su equipo. Los líderes de las empresas más premiadas ejercen un liderazgo cercano sin perder firmeza, comunican en persona en la medida de lo posible y establecen dentro de la empresa estrategias de comunicación interpersonal perfectamente definidas. Me vienen a la cabeza ejemplos cómo el de Herb Keleher de Southwest Airlines, el de Tony Hysieh de Zappos, y otras multinacionales cómo UPS y UBS.
Antes de la crisis parecía cómo si las grandes corporaciones habían emprendido el camino de la desestructuración de cargos, del aumento del teletrabajo, las «conference calls», la desaparición de despachos y la nula interacción física entre las personas, ¿es esto sostenible en el tiempo?. ¿es lo que necesitamos?
¿Las personas deberían decidir cómo debe ser su espacio de trabajo?
Tim Hartford en su fabuloso libro «El poder del desorden», nos habla del diseño de espacios en las empresas; en las que no se tiene en cuenta la opinión de quién va a habitar ahí muchas horas a lo largo de la semana y de su vida. Diseñamos «Open Office» sin tener en cuenta a perfiles que prefieren su privacidad y su espacio, igual piensas que diseñar acorde con tu equipo es inviable, ¿y si te plantearas que es posible?
Las personas importan
Hasta aquí te he hablado de lo que sucede, ahora te nombraré tres estrategias que pueden ayudar a humanizar tu empresa:
- Crearía el “Tablero de las buenas prácticas interpersonales”: en él colgaremos post it con una buena acción que ha desempeñado una de las personas de la empresa y anotaría en él la emoción que ha sentido la persona receptora de ese regalo. Sería recomendable que fuese nominativo.
- Crearía el “Giving Day”: una vez a la semana elige una persona y ayúdale en una tarea en la que necesite ayuda.
- Crearía el evento anual llamado “Anual culture day“: en dicho evento debe participar 5 trabajadores seleccionados al azar. En el darán una charla cada uno de 15 minutos sobre los motivos por los que trabaja en la empresa, sobre el resumen de todo lo que ha vivido y sobre lo que más le gusta y lo que mejoraría.
Escuchar a los trabajadores de tu empresa es la forma más eficaz de establecer sintonía con ellos y a la larga de fidelizarlos.
Gracias por haber llegado hasta aquí.
Un fuerte abrazo-;)
Iosu Lázcoz
Consultor de ventas, Formador, Autor
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