Con frecuencia encuentro comportamientos que considero equivocados a nivel estratégico. Tienen que ver con poner el foco en la herramienta y no en el objetivo. Llenamos tertulias y minutos con la digitalización que deben acometer las empresas, sin embargo, pasamos por alto un aspecto relacionado con las ventas que es vital: su dimensión humana.
El Jueves presencié una mesa redonda organizada por La Voz de Asturias sobre la digitalización del comercio asturiano. Únicamente hubo un contertulio que resaltó ese último punto, fue Luis Jones.
Realizamos concienzudos estudios que arrojan una realidad incuestionable que se puede resumir en una sola frase:
«Si no comunicas NO existes»
La digitalización de la sociedad es imparable, casi todas las generaciones la utilizan, para las nuevas es una herramienta como lo es la luz y lo eran las velas en siglos pasados. Ignorar al consumidor del futuro es un error muy grande que cometen, no solo muchos comercios, sino también muchas empresas. Ahondando un poco más en la digitalización en las empresas, lanzo una pregunta que seguro conocerás la respuesta:
¿Cuál es el % de digitalización de los equipos de venta en tu empresa?
Sigamos descomponiendo esta palabra creada por nosotros, los seres humanos. Cuando me refiero a los equipos de venta y sus áreas de mejora en este campo quiero hacer hincapié en:
- ¿Tienen el equipo de ventas un Blog corporativo en el que escriban ellos, los vendedores?
- ¿Realizan publicaciones en Redes Sociales? ¿Tienen un objetivo estratégico predefinido?¿Existe un curado de los contenidos por parte de la empresa?
- Cuando la empresa publica en RRSS, ¿aporta valor lo que ha publicado?
- ¿Utilizan las redes sociales para posicionarse?,
- ¿Utilizan contenidos para atraer leads cualificados (altas probabilidades de compra), o siguen la estrategia del búsqueda tradicional?
- ¿Tiene la empresa un Plan Estratégico de Marketing Digital?…
Hoy en día los vendedores deben dominar toda la parte digital de las ventas, publicar no es sinónimo de vender. Publicar por publicar no tiene ningún sentido, es más, es contraproducente para tu marca y para tu empresa. Uno de mis socios en Ventas Híbridas, Albert Ramos, afirma:
«Todo lo que se publica en la red se queda en la red. Dejas un rastro que permanecerá durante años»
Humanización de las ventas.
Volvamos al debate en cuestión. Estoy seguro que todos los contertulios hubieran charlado sobre humanización de las ventas si la moderadora hubiera introducido el tema, si alguien, a parte de Luis, hubiera sacado esta ficha en la partida, o si el debate hubiera sido sobre la capacitación en ventas de los dependientes (llámale Retailers) .Y ahí es donde reside mi preocupación.
No se utiliza la palabra venta.
La palabra ventas brilló por su ausencia y esto es un peligro, no solo para los comercios, sino para toda empresa que venda, o sea, todas. No se abordó un tema de vital importancia, enseñar a vender a los comercios, hablar del customer experience no solo se refiere al teatro de ventas que ha diseñado el comercio, sino también a la capacidad que el dependiente-vendedor tenga de proporcionar experiencias memorables que sean interiorizadas emocionalmente por el cliente a la vez que vende lo que necesita el cliente no lo que pide.
«El Customer Experience o el Customer Journey no solo se refiere a las ventas en internet, sino a lo que se produce en el comercio físico y en las ventas en general. Ahora bien, ¿dónde y cómo se capacita a los comercios en este tema? «
¿Qué necesita un comercio o una empresa para vender más y mejor? Desde luego que necesita aprender todos los fundamentos sobre los que asientan las ventas y conocer su ADN. La noticia sorprendente para muchos es que estos fundamentos son analógicos. Si no sabemos vender en el mundo analógico, ¿cómo pretendemos hacerlo bien el el digital? ¿por qué nos dirigimos directamente a lo digital y no tenemos en cuenta lo humano? Intentaré responder con esta frase:
«Las ventas nunca han sido valoradas per se, les ponemos el disfraz digital por que nos parece que va con los tiempos y actúa a modo de escudo de nuestra incompetencia. Así nos creamos una ilusión de la conciencia peligrosa para nuestras empresas, creemos que podemos borrar todo lo relacionado con la interacción humana. Y es precisamente esta dimensión, la humana, la que grandes monstruos de la venta on line como Amazon y Ali Express han abordado con la apertura de tiendas físicas. La verdadera experiencia cliente, la verdadera prueba de fuego de las marcas se da en el territorio físico»
Saber liderar y retener talento.
La conquista del mercado se libra el el territorio humano, pero antes debo hacerlo con mi equipo. Seguro que os surgen muchas más preguntas, una de ellas versa sobre cuáles son las disciplinas de debo dominar para liderar y retener el talento así sobre cuales son las disciplinas que debo dominar para poder vender y fidelizar en el territorio analógico.
Hace dos años me contrataron desde INTIA (Gobierno de Navarra) para enseñar a vender a los carniceros navarros y, aunque muchos de ellos llevaban en el negocio más de 25 años, me trasladaron su agradecimiento por haberles enseñado otra perspectiva y ángulos diferentes sobre la interacción con sus clientes. Toda la enseñanza estaba orientada a la interacción presencial y no a la digital, no digo que no haya que hacerla, sino lo que quiero resaltar es que nunca podemos prescindir de lo que se da en un comercio, la interacción humana. Si no la tenemos, necesitaremos ir a buscarla.
Humanizar las ventas, parece que es el pariente pobre, todo lo que tiene que ver con el humano no vende.
Te dejo este post relacionado https://www.iosulazcoz.es/las-ventas-son-humanas/
Y también este vídeo-;)
Gracias por haber llegado hasta aquí-;)
Iosu Lázcoz
Co Fundador de Ventas Híbridas
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