Las objeciones de venta son una dificultad que no todos los vendedores saben abordar ni entender. Muchos se lo toman como una queja y como un rechazo. Sus reacciones dificultan el avance y el rapport (sintonía) se rompe. Ahora bien, ¿qué podemos hacer frente a las objeciones?

 

Tipos de objeciones en ventas

La primera consideración hacia las objeciones que debo hacer es que deben ser consideradas como un tesoro no como un rechazo, Deben entenderse como una petición de información en lugar de como una ruptura de la conversación. Hay dos extremos que los vendedores debemos evitar. El primero de ellos es el exceso de objeciones que te plantea el cliente. Si esto sucede, no estás cerca de su solución, sino que te encuentras a dos pasos del rechazo. Si el cliente te está formulando muchas objeciones significa que no valora lo que has venido a ofrecerle. El otro extremo es aquel en el que el cliente permanece callado durante toda la conversación de ventas. No te interrumpe ni te formula ni una sola objeción. Si esto sucede significa que no está en absoluto interesado en un servicio o tu producto. Deberás hacer que intervenga con varias técnicas que enseño en mis talleres.

Hay dos tipos de objeciones; las falsas o también denominadas cortinas de humo, y las verdaderas. Para averiguar con cuál de las dos nos estamos topando, solo existe una manera: preguntar. Mediante preguntas abiertas y cerradas (en menor cantidad), descubriremos cuál o cuáles son las verdaderas barreras que tiene el cliente para comprarnos.

 

Pasos para solucionar objeciones.

Con mis clientes trabajo esta parte en el paso 8.  En primera instancia. mediante la formación en el Método Sell It, y en última mediante el trabajo de la carpeta número ocho que, junto con las nueve restantes, trabajo con mis clientes una vez finalizada la formación. Proporcionarán el material con el que, desde el equipo de Ventas Híbridas, elaboramos los manuales de ventas junto a nuestros clientes.

Lo primero que deberás hacer es sonreír. A poder ser, mediante una sonrisa auténtica también llamada Duchenne. Después deberás indagar sobre cuál es la verdadera objeción, no la que te muestra el cliente. Para hacerlo deberás formular preguntas abiertas que abran el diálogo y consigan que el cliente las expresa todas. La combinaremos con preguntas cerradas. Una vez tenemos la objeción debemos clarificar si realmente la hemos comprendido. Le preguntamos y si nos da el visto bueno procederemos a su solución. Una vez creemos que la hemos solucionado lo deberemos comprobar con nuestro interlocutor. Una vez solucionada reemprenderemos el diálogo.

En mis talleres hacemos diversos ejercicios y enseño cuándo es el momento de solucionarlas; cuántas soluciono cada vez, etc. También las combino con técnicas de cierre como la de Benjamin Frankl inverso (de mi autoría) y otras que potencian la solución y nos acercan al cierre.

 

Discrepancias más comunes.

La reina de todas las objeciones es el PRECIO. El problema radica en que los vendedores lo toman como un valor matemático objetivo y no subjetivo como realmente es. El precio no es un número matemático, es un constructo humano que recoge interpretaciones subjetivas de quien lo crea: un ser humano.

La demostración de que es un valor subjetivo es que, mientras que un mismo precio a unas personas les parece barato y a otras les parece caro. Dicho de otra manera, los primeros perciben tu valor y los segundos solo el precio. Los clientes precio es mejor que te los quites de encima cuanto antes. Dan muchos problemas y reducen el margen Tensionan, siempre en su beneficio, la relación. Esta,acaba rompiéndose.

El precio se da al final de la presentación y siempre cuando has tenido tiempo de construir valor. Los clientes que te piden precio al principio de la conversación de ventas no están interesados para nada en ti y en tus productos. De ti depende revertir esta situación.

Te planteo algunas preguntas que es importante sepas responder:

¿Cuál es tu propuesta de valor?

¿Cómo trabajas la fórmula de valor?

¿Cómo construyes valor a lo largo de tu presentación de ventas?

Hay clientes precio y clientes valor. Los primeros prefieren ver el dibujo de la derecha y los segundos el de la izquierda.

El precio como principal inconveniente.

Hay compradores que, en un ejercicio muy peligroso, eliminan todos los beneficios del numerador de la fórmula de valor quedándose solo con un solo elemento: el precio.  Se arriesgan en exceso y, en ocasiones, les puede salir bien. Pero en mi experiencia de 30 años en ventas, y en un porcentaje muy elevado y superior al 70 %, estos compradores acaban arrepintiéndose. Hay un dicho que se decía mucho antes y que es una verdad como un tempo: «nadie da duros a tres pesetas».

Una relación profesional en la que solo gana una parte acabará rompiéndose. No es sostenible en el tiempo.

Otra objeción muy común es el clásico ME LO VOY A PENSAR. Tenemos que averiguar qué es lo que se tienen que pensar exactamente. Ante la presión del vendedor el cliente intenta escapar; quiere reducir la presión a la que está siendo sometido y liberarse. En este ejercicio de persuasión, el cliente se siente invadido, no quiere tomar la decisión, la quiere aplazar o, en la mayoría de los casos, ya lo ha decidido: no te va a comprar.

En mis talleres enseño tres técnicas muy poderosas para salvar esta objeción.

 

Con un método las objeciones disminuyen las objeciones

Las objeciones no se pueden tratar como un problema aislado del resto de la visita de ventas, sino que son una consecuencia de lo mal o bien que la hemos realizado. Las objeciones no son una burbuja ajena al resto del proceso comercial que he iniciado. Por ese motivo, deben estar integradas en una metodología. Pueden aparecer en cualquier momento y debes estar preparado. Debes conocerlas y tenerlas registradas. Debes compartirlas con el resto del equipo de ventas para que así podamos beneficiarnos todos. También debes ser creativo en su resolución que, aunque tenga un proceso racional previo, su presentación debe ser diferente, atractiva e impactante.

Si quieres conocer más sobre objeciones lo tendrás en un capítulo entero de mi último libro «Cómo ser el mejor vendedor del mundo. El método Sell It» de la Editorial Almuzara. Lo puedes adquirir en las principales librerías o en mi web dedicado. También tienes «El arte de vender» donde trato mis aprendizajes en todos estos años, algunos relacionados con las objeciones:

Un fuerte abrazo y gracias por leerme.

Iosu Lázcoz

Creador del Método Sell It

Co Founder Ventas Híbridas

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