Foto: Conferencia «Inteligencia Comercial» en la Universidad de Navarra

 

En ventas, así cómo en cualquier actividad profesional, es muy importante medir el desempeño. Lo que no se mide no existe, si no medimos no podremos corregir desviaciones sobre el plan previsto. Nuestro equipo de ventas debe funcionar cómo un solo organismo.

Sin embargo con medir no es suficiente, debemos averiguar las causas de esos resultados, de lo contrario solo tendremos datos fríos. Y de eso versa este post.

KPIs para el Equipo de Ventas.

En ventas existen diversos medidores, son los llamados KPIs (Key Performance Indicators). Estos nos indican cómo está funcionando nuestro vendedor en la calle, son datos fríos, datos que no entienden de emociones ni de personas, son elementos racionales expresados en un lenguaje racional. Debemos trasladar nuestras mediciones también al equipo de ventas. Se me ocurre la siguiente pregunta:

¿Puede el lenguaje emitido desde el cerebro racional provocar cambios de comportamiento en el vendedor?

Analicemos etimológicamente la palabra «emoción». Esta deriva del latín «emotio» y significa «aquello que se mueve hacia». Si queremos producir cambios positivos en tu equipo de ventas, utilizar solo razones no es suficiente, necesitas saber cuáles son las causas de ese comportamiento. Estamos hablando de los KBIs (Key Behaviour Indicators), son los indicadores del comportamiento. Y es aquí cuando se complica la cosa, ya que los seres humanos no solo nos regimos por los datos, no solo pensamos, sino que también sentimos y actuamos en consecuencia. Esto tiene su influencia en la gestión del departamento comercial:

  1. Los KPIs son necesarios pero no son suficientes
  2. Los sistemas de retribución basados en premios y castigos deben ser reinventados. La motivación extrínseca no dura y además no fideliza el talento.
  3. Y los seres humanos no somos tan simples y liderables, para hacerlo con eficacia es preciso tratar al vendedor desde su complejidad.

Comportamiento del mercado y las ventas.

Los datos y los comportamientos también tienen su enfrentamiento en el mundo de la economía. Por un lado están los que defienden que el mercado es racional y absorbe las decisiones racionales de los ciudadanos. Por el otro están los «behavioristas» que defienden que los seres humanos no son tan racionales en sus decisiones, afirman que son más complejas e intervienen muchos más factores que los que analizaba de manera sesgada la economía racional.  Tuvo que pasar gran parte del siglo XX para que Tversky y Kahneman empezaran a hablar de las conductas de los seres humanos en sus decisiones. La aproximación de la economía a las ventas no se produciría hasta el último cuarto del siglo XX.

Y en las ventas, ¿existe la suficiente aproximación a la psicología del comportamiento?

En mis formaciones con equipos de ventas utilizo las herramientas que la Metodología DISC aporta al departamento de ventas. Este año me certifiqué en el último nivel, el «Analista Conductual» y, para gestionar el departamento nos puede ayudar en:

  1. Selección de candidatos según un Perfil /Puesto: en función de las tareas y objetivos del vendedor seleccionaré uno u otro perfil.
  2. Análisis Conductual: mediante las gráficas podremos saber cuál es el estado del vendedor: quemado, supercumplidor, desmotivado, en transición, etc. Es muy útil para explicar esos KPIs deficientes.
  3. Mapas de equipo: podemos – de un solo vistazo – aprovechar las fortalezas del equipo y corregir las debilidades.

Además de todos esos indicadores podemos complementarlos con herramientas transversales cómo lo son las competencias requeridas para el puesto, estilos de liderazgo etc.

Sobre gestión de equipos de venta hablaremos en nuestro próximo directo en Facebook Live.

Entrevistaremos a Pablo J. Acuña:

En los KBIs medimos elementos tales cómo:

  • Empatía del equipo
  • Escucha
  • Colaboración y ayuda entre los miembros del equipo
  • Compartición de buenas prácticas

Hasta ahora hemos hablado del qué, pero es muy importante pasar al cómo. Y claro, aquí se va complicando más el asunto ya que hay que bajar a la tierra la teoría. Desde el punto de vista DISC hay que puntualizar lo siguiente:

  1. Hay perfiles no «coucheables»
  2. Hay perfiles en los que la intervención se tiene que hacer con su superior jerárquico.
  3. Y también hay perfiles que requieren su traslado a un profesional de la psicología clínica.
  4. Es necesaria mucha experiencia en DISC para saber interpretar los perfiles y saber reconducirlos en el caso de ser posible.

En este punto se antoja necesaria la colaboración de psicólogos y coaches que tenemos en el equipo. Se establece una comunicación y coordinación intensa entre el responsable del proyecto y su equipo de colaboradores. Todo tiene una orientación clara e irrenunciable para nosotros: mejorar los resultados CON las personas y NUNCA sin ellas. Estos profesionales se complementan con el responsable del proyecto quién vela por la aplicación comercial de todos los trabajos hechos.

Rendimiento del Equipo de Ventas.

Este estudio lo realizó la Corporative Executive Board de EEUU sobre el papel del Coaching en el rendimiento de los vendedores:

Cómo resumen diré que las ventas deben ser abordadas en toda su complejidad y que el principal socio en este viaje de la mejora continua es el vendedor, si no cuentas con él, él tampoco lo hará contigo y con tus objetivos, los cuáles no los hará suyos. Las personas somos mucho más que cerebro racional y nuestros comportamientos no están regidos al 100% por él. Por ello debemos mantenernos vigilantes con respecto a la excesiva racionalización de las comunicaciones, parámetros, reuniones, etc.

Liderazgo eficiente.

Si queremos liderar de manera eficiente deberemos tener en cuenta que tenemos nuestro corazoncito y que es éste el que impulsa nuestras conductas. Si queremos que algo se mueva deberemos vencer las inercias, estas son los excesivos controles, rigideces, despersonalizaciones y robotizaciones. Cuando comuniquemos hagamoslo bien, cuando analicemos ampliemos nuestro foco y no apliquemos un zoom de 300 mm cuándo las situaciones requieren de un gran angular.

Queda mucho por recorrer en este camino y la colaboración de un equipo multidisciplinar se antoja vital. No podemos trabajar por libre: los psicólogos por un lado, los coaches por otro y los vendedores por otro. Debemos compartir, relacionarnos, debemos integrar disciplinas y no trabajar cómo lobos solitarios. ¿Cuántos consultores conoces que colaboran con otros? ¿cuántos profesionales independientes se asocian? Seguro que habrá casos pero estamos muy lejos del óptimo.

Solo, llegarás más rápido, pero juntos llegaremos más lejos

Debemos ser honestos y éticos en nuestro ejercicio profesional y velar siempre por los intereses de nuestro cliente. No somos súper héroes y, ni lo sabemos todo, ni podemos solucionarlo todo. Los problemas con los que nos encontramos cuándo llegamos a un cliente son de muy diversa índole, y con un perfil único se me antoja muy complicado producir resultados sostenidos en el tiempo.

Gracias por haber llegado hasta aquí, un fuerte abrazo y mucha salud-;)

Iosu Lázcoz Iso

Consultor comercial, formador, autor, conferenciante

www.iosulazcoz.es

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Editorial Almuzara

 

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