Hoy hablo de decisión de compra, por lo tanto, aquí me tienes de nuevo para cerrar el ciclo de artículos relacionados con el proceso de compra de nuestros clientes. Al final del artículo te añadiré los dos enlaces.

Poner el foco en el cliente y no solo en nuestro proceso de venta, nos abre una senda en la que descubriremos información muy valiosa sobre las circunstancias que rodean la venta y que mayormente pasan desapercibidas. La primera vez que leí sobre ello fue a Neil Rackham y la segunda a Jeff Lipsius:

Decisión de compra del cliente

No es muy frecuente encontrar esta temática en autores de libros de ventas. Por ese motivo, le doy un valor enorme. Aparecer en el proceso final de compra, es el objetivo de todo vendedor. No es nada sencillo dada la cantidad de competidores que están conspirando por lo mismo.

 

Paso cuarto: Decisión de compra

 

El cliente ha barajado los pros y los contras de las opciones que ha estudiado. Ninguna es perfecta, por lo que elegir solo una, le causa inquietud y miedo a equivocarse. Este proceso se puede dilatar en el tiempo. Esta dimensión la debe saber manejar nuestro vendedor ya que es el principal enemigo del cierre por dos motivos. El primero, es que el cliente empieza a olvidar nuestra presentación de ventas una vez que salimos por la puerta. El segundo, es que la carga e impacto emocional que hemos despertado en la visita se va enfriando paulatinamente conforme pasa el tiempo. Enfrentar al cliente a sus miedos es muy necesario. Debemos conseguir que se relaje y que no tema errar. Esta es la principal barrera a la que nos debemos enfrentar.

Tranquilizar al cliente y darle las garantías suficientes para que tome una decisión con los menores riesgos posibles, es un cuestión que debe solucionar nuestro vendedor. Para que el cliente se abra y nos exprese sus inquietudes, el vendedor ha tenido que generar la confianza necesaria en la visita de ventas. Una vez más, el proceso de compra y el de venta se necesitan. Ambos se retroalimentan.

El cliente ha consultado con distintas personas; ha investigado para obtener referencias de terceros; ha hablado con personas a las que les confiere importancia su criterio y, al final, se encuentra sentado solo en su escritorio. Ha dedicado mucho tiempo en decidirse. Casi nunca lo que vendemos lo considera prioritario. Tiene otras cosas mucho más importantes a las que dedicarse. Llega el momento de la decisión. Nos ha elegido. Debemos asegurarnos que ha comprendido perfectamente el alcance y términos que abarca nuestra propuesta. Debe quedar claro para que luego no haya malentendidos.

Se suele decir que la venta finaliza cuando se cobra, pero solo acaba de comenzar.

 

Paso quinto: Implementación

 

Según nos muestra Neil Rackham en su libro «Mayor Account Sales Strategy», la mayoría de vendedores abandonan el proceso de venta cuando ya han cobrado. Suponen que lo que han vendido va a satisfacer plenamente a su cliente y no realizan el seguimiento adecuado. Una vez conseguido el cliente, piensan que su trabajo con él ha finalizado, cuando es precisamente lo contrario: acaba de comenzar.

El vendedor debe comprobar que lo que ha vendido se ha trasladado fidedignamente a la casa de nuestro cliente. Nos podemos llevar varias sorpresas si no controlamos el proceso de venta y de compra en su totalidad. Los problemas de implementación pueden ser causados por nuestro cliente o por ineficiencias propias. Esto se puede evitar si, durante nuestras conversaciones de venta, atamos todos los detalles relacionados con la implementación de nuestra solución. Un vendedor profesional no deja nada al azar ni supone nada. Se asegura que todo se implemente, tal y como él lo ha prescrito.

 

Paso sexto: Los cambios.

 

La solución que aporta el vendedor está circunscrita específicamente a un marco temporal concreto. Con el tiempo, puede ser que esta solución sea insuficiente. Aparecen nuevas necesidades que si, no estamos al tanto, pueden abrir la puerta de par en par a la competencia. En el Método Sell It ®, abordo esta problemática en el paso 10 (seguimiento).

Si no seguimos a nuestro clientes, no nos preocupemos, alguien lo hará por nosotros.

Los clientes no permanecen inmóviles; sus necesidades cambian; la competencia se mueve y las personas dentro de la empresa también. Todos los movimientos de cambio en los interlocutores con los que hablamos deben ser vigilados con mucha atención. Todo cambio puede representar una amenaza o una oportunidad. Tengo experiencias en uno u otro sentido. Hacer un seguimiento adecuado puede asegurarte la fidelización de tu cliente o no, pero no hacerlo, te asegura su pérdida  tarde o temprano.

Hoy en día tenemos muchas herramientas que nos permiten hacer un seguimiento completo. Introducirlo en nuestra agenda es una de las mejores decisiones que podemos hacer. Aunque es muy frecuente oír la frase siguiente, no deja de ser tremendamente cierta:

Lo único constante es el cambio.

 

El cliente importa

 

Los clientes esconden información. No nos la dan toda. Se reservan parte. Si no accedemos a ella, nos faltarán elementos que serán claves en la decisión final y que pueden llevar al traste toda la operación. Si nuestro único objetivo es vender, puede que no nos haga falta fijarnos en el proceso de compra de nuestro cliente, pero si nuestro objetivo es ganar un cliente, entonces debemos asegurarnos de que ambos procesos (el de compra y el de venta) estén totalmente alineados. El vendedor profesional no deja nada al azar, recoge mucha más información del cliente que el vendedor promedio. Se interesa de verdad por el cliente. Esto le lleva a realizar preguntas de calidad que le proporcionan información de calidad,

Preocuparnos a ese nivel por nuestro cliente, es una señal de empatía y un elemento que nos diferencia del resto. Los vendedores híbridos utilizan toda la información de que disponen con un único objetivo: ayudar de manera EFICAZ a nuestro cliente; sin promesas vacuas ni grandes alaracas.

Gracias por leerme-;)

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Iosu Lázcoz Iso

Creador del Método Sell It

Co-Founder Ventas Híbridas

Iosu Lázcoz Iso

Iosu Lázcoz es Co-Fundador de Ventas Híbridas, empresa ubicada en Pamplona y Barcelona, especializada en transformar a las fuerzas de venta en Vendedores Híbridos.

Creador del Método Sell It ®. Su deseo de aportar valor a la profesión de las ventas, le llevó a organizar el primer Congreso de Ventas en España en 2015. En total fueron doce ediciones en siete ciudades diferentes.

Premiado por la Multinacional Sutter Professional durante diez años consecutivos. Iosu compagina el trabajo de Ejecutivo de Grandes Cuentas desde hace más de 25 años en Sernatec Hygiene, con el de formador, consultor y conferenciante. Ha dirigido equipos de ventas y ha sido el responsable de apertura, capacitación y motivación de las fuerzas de venta de nuestros distribuidores a nivel nacional.

Iosu es Licenciado en Ciencias Biológicas por la Universidad de Navarra y atesora cuatro Máster de posgrado. Todo lo aplica a la profesión que ama: las ventas.

Titulaciones y experiencia

Licenciado en Ciencias Biológicas
Estudios de postgrado sobre piscología positiva, coaching y PNL
Vendedor en activo desde hace más de 25 años.
Premiado durante diez años consecutivos por Sutter Professional
Autor de cuatro libros